LG유플러스의 디지털 혁신: 고객 문의시간 1300만 분 절감의 비결

LG유플러스 제공

들어가며

고객센터에 전화를 걸어 긴 대기 시간에 불편함을 느껴본 적 있으신가요? LG유플러스는 이런 문제를 해결하고자 고객 경험 개선에 집중하며 디지털 전환(DX)을 통해 놀라운 성과를 거두었습니다. 특히 고객 문의시간을 대폭 줄이며 효율성을 높인 LG유플러스의 사례는 고객 서비스의 새로운 기준을 제시하고 있습니다. 이번 포스팅에서는 LG유플러스가 어떻게 고객 문의시간을 절감하고 차별화된 고객 경험을 제공했는지, 그리고 이를 가능하게 한 디지털 혁신 전략과 성과를 살펴보겠습니다

디지털 전환으로 고객 문의시간 1300만 분 절감

LG유플러스는 고객 경험의 혁신을 위해 디지털 기술을 적극적으로 활용하며, 고객센터 상담 시간 절감이라는 탁월한 성과를 이뤘습니다. 2024년 한 해 동안 고객센터 상담 시간이 약 1300만 분 감소했으며, 이는 고객 편의성을 대폭 향상시키는 동시에 상담 품질을 강화하는 데 기여했습니다.

 

핵심은 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경을 마련한 점입니다. 예를 들어, 선택약정 할인제도 재약정 기능을 디지털화하여 고객이 직접 재약정을 처리할 수 있게 했고, 방문 일정 안내 서비스를 알림톡과 채팅상담으로 전환해 문의 대응 시간을 줄였습니다. 이와 함께, 고객센터 앱을 통해 이전 설치 접수와 같은 복잡한 과정을 간소화하며 고객의 만족도를 높였습니다.

 

이러한 노력은 고객 문의 건수를 170만 건 줄이고, 상담 시간 또한 평균 21초 단축하는 성과를 낳았습니다. 더 나아가, 단순 문의는 감소하고 실제로 도움이 필요한 고객에게 더욱 집중할 수 있는 환경을 조성하며, LG유플러스의 고객 우선주의를 실현한 대표적인 사례로 평가받고 있습니다.

주요 성과와 개선 전략

LG유플러스는 고객 여정에서 발생하는 불편한 지점, 즉 페인 포인트(pain point)를 체계적으로 발굴하고 개선하는 데 주력하며 디지털 전환(DX)을 통해 효율적이고 혁신적인 고객 경험을 구현하고 있습니다. 페인 포인트란 고객이 서비스를 이용하면서 느끼는 불편함이나 문제를 의미하며, 이를 사전에 발견하고 개선하는 것이 고객 만족도를 높이는 핵심입니다.

 

이러한 접근 방식은 고객센터 상담시간을 줄이고, 상담 품질을 높이는 기반이 되었습니다. LG유플러스는 통합 고객 상담 데이터베이스와 텍스트 분석 기능을 강화하여 고객의 주요 불편사항을 분석하고, 이에 기반해 셀프 서비스 기능과 디지털 안내 채널을 도입했습니다. 그 결과, 고객이 자주 묻는 질문에 대해 빠르게 답변을 찾을 수 있는 환경을 제공하며 문의 건수를 크게 줄이는 성과를 냈습니다.

 

이러한 노력을 인정받아 LG유플러스는 한국표준협회 주관 '콜센터품질지수 평가(KS-CQI)'에서 최우수 기업으로 선정되기도 했습니다. 또한, 디지털고객경험지수 평가에서 이동통신 부문 1위를 차지하며, 고객 중심의 디지털 혁신 전략이 업계의 주목을 받았습니다. 특히, 고객 상담 대기시간을 줄이고 상담 품질을 개선한 점이 높은 평가를 받는 주요 요인이었습니다.

LG유플러스의 비전과 전망

LG유플러스는 고객 경험 개선을 위한 디지털 전환을 지속적으로 추진하고 있습니다. 앞으로는 AI 기술을 접목한 상담 서비스와 통합 고객 경험 포털을 통해 더욱 세분화된 고객 서비스를 제공할 계획입니다. 특히, 고객들이 필요로 하는 서비스를 사전에 예측하고 제공하는 프로액티브한 접근을 강화할 예정입니다.

 

이와 같은 LG유플러스의 노력은 고객들에게 편리함과 신뢰를 제공하는 동시에, 업계의 혁신을 이끌어가는 모범 사례가 되고 있습니다. 디지털 전환이 단순한 효율성을 넘어 고객 중심의 서비스로 확장될 때, 그 가능성은 무궁무진합니다. LG유플러스의 행보가 다른 기업들에게도 긍정적인 영향을 미치며, 더 나은 고객 경험을 위한 새로운 표준을 제시하길 기대합니다.

지금까지 LG유플러스의 디지털 전환 성과와 이를 가능하게 한 혁신 전략에 대해 알아보았습니다.

더 알고 싶은 IT 소식이 있으시다면 아래 관련 포스팅을 확인해 보세요!

 

 

LG유플러스, 나만의 AI 통화 비서

LG유플러스의 AI 통화 비서 ‘익시오’로 만나는 미래 통화 경험

 

포켓몬에디션 키즈폰, ZEM 서비스로 안전하고 즐겁게

키즈폰의 새로운 기준: SKT ZEM 포켓몬에디션

 

네이버지도, 외국인을 위한 딱 맞춤 서비스

네이버 지도, 외국인을 위한 글로벌 서비스로 도약하다