[항공 뉴스] 대한항공, 2024년 국가고객만족도 · 한국서비스품질지수 항공사 부문 1위 달성!

대한항공 제공

들어가며

대한항공이 2024년 국가고객만족도(NCSI) 대형항공사 부문 2년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 항공사 부문 3년 연속 1위에 오르며 고객 만족과 서비스 품질을 인정받았습니다. 대한항공은 세계적 수준의 항공사로 자리 잡기 위해 고객 중심 서비스를 강화해 왔으며, 이번 수상으로 명실상부한 글로벌 선도 항공사로서의 입지를 다시 한번 증명했습니다. 이번 포스팅에서는 대한항공이 이 성과를 이루게 된 배경과 고객 중심 서비스 강화 방안에 대해 살펴보겠습니다.

NCSI · KS-SQI 항공사 부문 1위 달성

대한항공은 2024년 국가고객만족도(NCSI)에서 대형항공사 부문 2년 연속 1위에 선정되었습니다. 국가고객만족도는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객 만족도 지표로, 제품과 서비스의 품질을 고객이 직접 평가하는 방식으로 운영됩니다. 대한항공은 서비스 품질과 고객 유지율 등 주요 항목에서 높은 점수를 얻으며 경쟁력을 인정받았습니다.

 

또한, 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 항공사 부문 3년 연속 1위를 차지했습니다. 한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 지표로, 국내 서비스 산업 전반의 품질 수준을 평가하는 기준입니다. 대한항공은 정확성, 전문성, 친절성 등에서 우수한 점수를 기록하며 고객 만족을 최우선으로 하는 서비스 혁신을 인정받았습니다.

고객 중심 서비스 개선 노력

대한항공은 고객 편의와 안전을 강화하기 위해 다양한 서비스 개선을 추진하고 있습니다. 특히 난기류 증가에 따른 간식 서비스 개편을 통해 기내 안전을 한층 더 높였습니다. 2024년부터 장거리 노선 일반석의 라면 서비스를 중단하고 샌드위치, 콘덕, 피자 등의 다양한 간식으로 대체하여 화상의 위험을 줄이는 동시에, 승객이 언제든 자유롭게 간식을 취할 수 있도록 기내 셀프 스낵바를 운영하고 있습니다.

 

또한, 일등석에도 고객이 기내식 메뉴를 사전에 선택할 수 있는 기내식 사전 주문 서비스를 도입하여 승객의 만족도를 높이고 있습니다. 이 서비스는 2023년 프레스티지 클래스 일부 노선에서 시작되었으며, 2024년 10월부터 한국 출발 국제선 일등석으로 확대되었습니다. 이를 통해 고객의 다양한 기내식 취향을 충족시키고, 보다 개인화된 서비스 경험을 제공니다.

인공지능컨택센터(AICC) 도입

대한항공은 인공지능컨택센터(AICC) 도입을 통해 고객 상담 서비스의 품질을 한층 더 강화하고 있습니다. AICC는 AI 음성봇과 챗봇이 고객의 질문에 실시간으로 응답하며, 고객의 요청을 빠르게 해결할 수 있도록 돕습니다. AICC는 단순한 상담을 넘어 고객의 이전 문의와 패턴을 분석해 개인화된 상담 경험을 제공하고 있습니다.

 

특히, 대한항공의 AICC는 클라우드 기반의 AI 기술을 활용해 효율성을 높이고 있으며, 통화 기록(Call Log) 분석을 통해 고객의 요구사항을 사전에 예측할 수 있습니다. 이렇게 축적된 데이터를 바탕으로 고객의 선호도를 분석해 고객 맞춤형 서비스 제공이 가능해지며, 고객의 긴급한 요청이나 복잡한 문의 사항도 AI가 신속하게 처리할 수 있습니다. 대한항공은 내년 2월까지 AICC에 머신러닝과 생성형 AI를 접목해, 더욱 정교한 상담 서비스로 발전시킬 계획입니다.

 

AICC 도입으로 고객 문의에 대한 응답 속도가 빨라지고 상담 업무의 효율성도 높아져, 고객센터는 더 높은 수준의 서비스 제공이 가능해졌습니다. AICC는 고객 편의성과 신속한 문제 해결을 우선으로 하여, 고객과의 신뢰를 구축하고 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 할 것으로 보입니다.

항공 노선 확대와 고객 편의성 강화

대한항공은 증가하는 해외여행 수요에 발맞춰 항공 노선 확대에도 힘쓰고 있습니다. 2024년 7월에는 마카오, 9월에는 리스본, 12월에는 중국 푸저우 신규 취항을 시작했으며, 동계 시즌 동안 동남아 주요 휴양지로의 노선을 대폭 증편했습니다. 이렇게 다양한 국제선 신규 취항과 증편을 통해 고객에게 더 많은 선택지를 제공하고 있으며, 글로벌 네트워크를 넓혀 국제적 입지를 강화하고 있습니다.

서비스 혁신을 위한 대한항공의 노력

대한항공은 최신 항공기 도입을 통해 고객에게 차별화된 여행 경험을 제공하고자 끊임없이 노력하고 있습니다. 최근 도입한 최신 보잉 B787-10 항공기에는 고객의 프라이버시를 보호하는 '프레스티지 스위트 2.0' 좌석이 적용되었습니다. 좌석은 180도로 눕힐 수 있어 침대처럼 편안하게 쉴 수 있으며, 넓어진 개인 공간과 고해상도 24인치 모니터, 블루투스 기능이 지원되는 엔터테인먼트 시스템까지 갖춰져 있습니다. 이를 통해 고객은 이 좌석에서 한층 더 여유롭고 편리한 비행을 즐길 수 있습니다.

 

또한 대한항공은 고객의 목소리에 귀 기울이며 지속적으로 서비스를 개선하기 위해 '서비스개선위원회'를 운영하고 있습니다. 이 위원회는 매월 고객 의견을 면밀히 분석하고, 이를 바탕으로 서비스 개선 방향을 논의하여 고객 중심 서비스를 실현하고 있습니다. 대한항공의 이러한 노력은 고객 만족도를 높이는 데 큰 기여를 하고 있으며, 항공사의 서비스 혁신에 중요한 역할을 하고 있습니다.

미래를 향한 대한항공의 비전

대한항공은 앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 지속적으로 서비스 품질을 향상하고, 고객의 다양한 요구를 충족할 수 있는 새로운 서비스를 모색해 나갈 계획입니다. 2024년 NCSI와 KS-SQI에서 1위를 차지한 것은 고객 중심의 서비스를 향한 대한항공의 노력의 결실이라 할 수 있습니다. 앞으로도 대한항공이 고객의 신뢰를 기반으로 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로 성장해 나가기를 기대합니다.

지금까지 대한항공의 성과 배경과 고객 중심 서비스 강화 방안에 대해 알아보았습니다.

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