[커머스 뉴스] 스타벅스, 사이렌 오더로 보는 스타벅스의 O2O 서비스 성공 전략

스타벅스 제공

들어가며

스타벅스가 대표적인 O2O(Order to Offline) 서비스로 자리 잡은 '사이렌 오더'의 기능을 지속적으로 강화하며 고객 중심의 서비스를 선보이고 있습니다. 사이렌 오더는 2014년 첫 도입 이후 5억 건 이상의 주문을 기록하며 단순한 모바일 주문 시스템을 넘어선 혁신적인 플랫폼으로 자리 잡았는데요. 이번 포스팅에서는 사이렌 오더의 주요 업데이트와 고객 경험을 향상시키기 위한 스타벅스의 노력을 자세히 알아보겠습니다.

사이렌 오더의 지속적인 진화

사이렌 오더는 앱을 통해 음료와 상품을 주문하고, 준비 완료 알림을 받은 후 매장에서 빠르게 수령할 수 있는 서비스로 시작되었습니다. 현재 스타벅스 전체 주문의 약 35%가 사이렌 오더를 통해 이루어질 만큼 고객들에게 큰 사랑을 받고 있습니다. 이러한 인기에 힘입어 스타벅스는 사이렌 오더를 더욱 편리하게 만들기 위한 다양한 기능을 추가하고 있습니다.

 

가장 최근에는 주문 취소 기능과 예상 대기시간 알림이 새롭게 도입되었습니다. 음료 제조가 시작되기 전에는 사이렌 오더와 딜리버스 주문을 취소할 수 있게 되었으며, 고객은 주문 내역에서 간단히 '주문 취소하기' 버튼을 누르면 됩니다. 또한, 주문 결제 단계에서 예상 대기시간을 세분화하여 제공함으로써 고객이 대기 시간을 미리 확인하고 결정을 내릴 수 있도록 했습니다.

출근길과 점심시간을 위한 NOW Brewing 서비스

NOW Brewing은 사이렌 오더의 확장된 기능으로, 출근길이나 점심시간 등 특정 시간대에 주문량이 많은 음료를 보다 빠르게 제공하는 서비스입니다. 2024년 초에 도입된 이 서비스는 전담 파트너가 지정된 음료를 우선적으로 제조해 주문부터 수령까지 걸리는 시간을 대폭 단축시켰습니다.

 

현재 전국 590개 매장에서 운영 중이며, 기존 골드 등급 회원만 이용 가능했던 것을 그린 등급 회원으로 확대하고, 이용 가능한 음료 종류도 5종에서 8종으로 늘렸습니다. 피크타임에도 주문 음료의 83%가 3분 이내 제공되며, 설문 조사에서는 이용자 10명 중 8명이 재사용 의사를 밝혀 큰 만족도를 보였습니다.

사이렌 오더와 함께하는 특별한 고객 경험

사이렌 오더는 기본적인 주문 기능 외에도 고객 만족도를 높이기 위해 다채로운 프로모션과 서비스를 제공합니다. 특히 올해 여름, 누적 주문 5억 건 돌파를 기념해 'APP-Y MONDAY' 이벤트를 진행하며 사이렌 오더로 주문 시 제조 음료를 50% 할인해 주는 혜택을 제공했습니다. 이는 모바일 사용자들에게 큰 호응을 얻으며 사이렌 오더 이용률을 한층 높이는 계기가 되었습니다.

 

또한, 동일한 메뉴와 매장을 자주 이용하는 고객들을 위해 '퀵 오더' 기능이 도입되어 주문 과정을 간소화했습니다. 퀵 오더를 통해 최근 주문 내역이나 미리 등록한 나만의 메뉴를 손쉽게 선택할 수 있어, 반복 주문 고객들에게 특히 유용합니다.

스타벅스가 선도하는 O2O 서비스의 미래

스타벅스는 단순히 주문 시스템을 운영하는 것을 넘어 고객 경험을 혁신하기 위해 지속적으로 서비스를 발전시키고 있습니다. 특히 사이렌 오더의 성공은 스타벅스의 비즈니스 철학인 고객 중심의 접근 방식과 최신 기술의 결합이 만들어낸 결과입니다. 앞으로도 스타벅스는 새로운 아이디어와 기능을 통해 O2O 서비스의 기준을 높이며, 고객 만족도를 지속적으로 향상시킬 계획입니다.

지금까지 스타벅스 사이렌 오더의 고도화와 다양한 신규 서비스에 대해 알아보았습니다.

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